La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) tuvo que entrar a toda velocidad en la atención de ciudadanos vía remota, pues el comercio electrónico duplicó las quejas el año pasado en relación con las de 2019, dijo Óscar Rosado, presidente del organismo.
Al cierre de 2020, el presidente de la Condusef destacó que las quejas contra las Administradoras de Fondos para el Retiro (Afore), aseguradoras y bancos se duplicaron respecto al mismo lapso de 2019.
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Esto fue resultado del impulso que tomó el comercio electrónico y que mucha gente incursionó en las compras por internet, según Rosado.
Durante los meses más críticos de la pandemia, añadió, existieron quejas por intentos de fraude en los programas sociales de apoyo que otorgó el presidente de México Andrés Manuel López Obrador.
El modus operandi detectado fue que a los beneficiarios se les solicitaba un pago por la liberación o activación de las tarjetas para cobrar estos apoyos, aunque también existieron casos donde se solicitó una pequeña comisión para enviar los plásticos a domicilio.
Otra de las quejas fueron contra las sociedades financieras de objeto múltiple (Sofomes) y los “créditos milagro”.
La estafa consistía en que la gente podía solicitar un crédito con estas instituciones en menos de 24 horas, sin avales o revisión del buró de crédito.
“A la gente le pidieron pagos por comisiones, avales, o liberación del crédito, pero al final de cuentas nunca les daban el financiamiento, Recibimos todo tipo de quejas vía digital y presencial en 2020”, detalló Rosado.
El presidente de la Condusef recordó que las 35 Unidades de Atención a Usuarios que tienen en el país cerraron cuatro meses, debido a las medidas de prevención para disminuir los contagios.
La alta demanda de atención llevó a la Condusef a operar a 90 por ciento de su capacidad, es decir, estaban por llegar a su límite de atenciones, mencionó Rosado.
El encargado de defender a los clientes de los bancos agregó que otro reto, además de la atención digital, fue cambiar la cultura laboral de los colaboradores del organismo, pues no estaban acostumbrados a trabajar a distancia, especialmente cuando atendieron a 70% de los usuarios a través de internet.
“En abril de 2020, atendimos a siete de cada 10 usuarios en nuestras oficinas y el resto de manera digital, pero al cierre del año revertimos esta tendencia. Es decir, siete de cada 10 consultas fueron en línea y las demás de forma presencial”, resaltó Rosado en entrevista con El Sol de México.
De cara a la 84 Convención Bancaria, que este año por primera vez se celebrará de manera digital, el presidente de la Condusef dijo que las atenciones a los usuarios tuvieron que reinventarse para evitar los contagios.
Destacó que recibieron “miles” de correos electrónicos, habilitaron un chat en la página web del organismo y también pusieron a disposición un “chat bot” para resolver las dudas más frecuentes o hacer más eficientes los procesos de atención.
A través de este portal, las personas pueden poner una queja ante la Condusef contra cualquier institución financiera, como un banco, casas de bolsa, aseguradoras, entre otras, por incumplimientos de contratos o cobros indebidos, sólo por citar algunos casos.
Al finalizar el proceso de registro o denuncia, la gente tiene la opción de elegir una oficina del órgano defensor para poder darle seguimiento al caso de manera presencial.
“Fue todo un reto, la pandemia puso a todas las organizaciones en aprietos en el que sólo quedaba la concebida y trillada frase de renovarse o morir. Nosotros nos renovamos y la gente se adaptó rápidamente a los procesos”, manifestó Óscar Rosado.
ALISTAN ATENCIÓN DE QUEJAS CONTRA LAS FINTECH
El presidente de la Condusef aseveró que los usuarios en general estarán protegidos contra las malas prácticas de las Financieras Tecnológicas (Fintech) en México.
Para ello, expuso, todas las quejas y atenciones se brindarán de manera digital, pues buscan estar alineados al tipo de servicio que ofrecen las Fintech y mantener la estrategia web de la Condusef.
“Son instituciones que utilizan la tecnología y hablamos de otro mundo de usuarios. Puede haber usuarios mayores de 60 años que las utilicen, pero finalmente ya son personas que están en contacto y operan con en el mundo digital”.
Óscar Rosado adelantó que en marzo se dará a conocer otro “paquete” de Financieras Tecnológicas autorizadas por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV). A la fecha, la única institución autorizada y regulada es Doopla, que dirige Juan Carlos Flores.
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