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IFT da a conocer informe del sistema soy usuario del último trimestre de 2016

  • Redacción OEM en Línea
  • en Finanzas

Durante el trimestre se recibieron 3,179 inconformidades, la mayoría por fallas en el servicio

Más de 65 por ciento de ellas ya fueron atendidas, 27 por ciento siguen en análisis, y el resto fueron canceladas o desechadas

Soy Usuario es un espacio de preconciliación entre la empresa y los usuarios, a fin de buscar un acuerdo entre las partes

Durante el periodo comprendido entre el 1 de octubre y el 31 de diciembre de 2016 el sistema Soy Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones recibió 3,179 inconformidades: el 46.4% corresponden al servicio de Internet, 28.4% a telefonía móvil, 13.9% a telefonía fija y 11.3% a televisión de paga.

El mayor volumen de inconformidades correspondió a fallas en el servicio (61.2%), seguida por cargos, saldos y bonificaciones (13.7%) y por temas de portabilidad (8.1%). La diferencia se distribuyó entre otras siete situaciones en donde accesibilidad fue la de menor incidencia con 0.6 por ciento.

Del total de inconformidades recibidas el 65.4% fueron “terminadas”, es decir, corresponden aquellas en que ya se dio atención al usuario, o en las cuales la empresa no dio respuesta en el plazo máximo de 15 días hábiles y el IFT las habilitó para que, en su caso, los usuarios solicita­ran la intervención de la Profeco; el 27.2% están en análisis por parte del proveedor del servicio, y el resto fueron canceladas o desechadas, ya sea porque los usuarios no dieron seguimiento o porque fueron inhabilitadas por duplicidad o por solicitud del interesado.

 Los proveedores de servicios móviles brindaron una respuesta que pone fin a la inconformidad en un promedio de ocho días hábiles, mientras que para los servicios fijos el promedio fue de 10.4 días hábiles.

Soy Usuario es una herramienta implementada de manera conjunta entre IFT y Profeco, de acceso vía Internet, que permite a los usuarios de servicios de telecomunicaciones recibir información y resolver sus inconformidades mediante un proceso de preconciliación.

Por su parte la Profeco dio orientación sobre el ejercicio de sus derechos a 2,842 usuarios y recibió 521 casos solicitando su intervención en el mismo periodo.

/cpg